Hört auf, Tickets zu verwalten. Fangt an, Anfragen zu lösen.
Erfahre anhand der Beispiele von Hanwag, ORTLIEB, SPORT 2000 GmbH und Penguin, wie 96 % der Reparaturanfragen ohne Rückfragen gelöst werden können.
Prozess-Automatisierung
Rebecca Müller
Head of Customer Service bei ORTLIEB
"Sowohl im ersten 'Gap Audit' als auch in den laufenden Optimierungspaketen hat uns simplysolve geholfen, neue Wege zu finden, unsere Prozesse zu automatisieren und Kosten zu sparen."
Mehrwert: Prozess-Automatisierung
Viele Unternehmen verwechseln Digitalisierung mit Prozess-Automatisierung. Ein digitales Formular allein löst aber noch keinen Fall. Solange jede Anfrage einzeln und manuell geprüft werden muss, bleiben Aufwand und Rückfragen bestehen.
Die eigentlichen Hebel sind Strukturierung und Automatisierung: Mit simplysolve werden Anfragen digital erfasst und dank durchdachter Struktur und festgelegter Regeln sofort gelöst. So wird der Kundenservice entlastet und kann sich auf komplexe Fälle konzentrieren.
So haben diese Unternehmen erfolgreich ihre Prozesse automatisiert:
Von der Kostenfalle zur Margensteigerung
Was früher ein rein manueller Prozess war, der nur vor Ort im Geschäft möglich war, ist heute digital und weitgehend automatisiert. Einzelhändler können ihren Kunden einen Reparatur- und Reinigungsservice sowohl online als auch offline anbieten – in einem nahtlosen Prozess, der Versand, Bezahlung und Status-Updates direkt mit einschließt.
HÜRDE
Analoge Abwicklung
Durch den logistischen Aufwand und die Bearbeitung beim Händler verursachten Reparatur- und Reinigungsdienstleistungen hohe Kosten, sodass sie bislang margentechnisch ein unattraktives Geschäftsmodell waren.
VORTEIL
Online-Flow
Durch ein intelligentes Online-Angebot, das den kompletten Reparatur- und Reinigungsprozess von Anfang bis Ende abbildet und die nötigen externen Partner mit einbindet, kann der Kunde selbstständig und bei voller Kostentransparenz eine Reinigung oder Reparatur beauftragen.
HÜRDE
Schwer vermarktbare Zusatzleistungen
Einzelhändler haben oft Schwierigkeiten, Zusatzleistungen wie Reinigungs- oder Pflegeservices effektiv zu bewerben. Ohne den richtigen Kontaktpunkt erfahren Kunden nur selten von diesen Angeboten.
VORTEIL
Upselling
Reinigung und Pflege können mit nur einem Klick zu jeder Reparaturanfrage hinzugefügt werden. Zudem bieten individuelle Anpassungswünsche die Möglichkeit für zusätzliche Umsätze bei gleichzeitiger Steigerung der Bestellraten.
Klare Regeln statt einzelner Entscheidungen
Der Reparaturservice von ORTLIEB war bereits stark, aber auf verschiedene Prozesse und Tools verteilt. Mit simplysolve läuft jetzt alles an einer Stelle zusammen: Jeder Flow bietet Kunden dieselben Optionen wie ein echter Support-Mitarbeiter. Integrierte Regeln und Automatisierungen übernehmen, was früher im Einzelfall entschieden werden musste – und haben bereits ihren Wert unter Beweis gestellt.
HÜRDE
Implizites Regelwissen
Ungeschriebene oder komplexe Regeln für Garantie- und Reparaturanfragen führten immer wieder zu uneinheitlichen Entscheidungen und unnötiger Abstimmung im Team.
VORTEIL
Standardisierung
Klar standardisierte Regeln, welche in Echtzeit in den Flows Anwendung finden, helfen dem Kundensupport, Anfragen einheitlich und effizient zu bearbeiten – auch ganz ohne Vorkenntnisse oder Rückfragen.
HÜRDE
Klärungsaufwand
Fehlende Kostenfreigaben und ungenaue Fallbeschreibungen zwangen das Support- und Reparaturteam bislang zu vielen zusätzlichen Emails und Telefonaten, was nicht nur bei Unterbesetzung eine erhebliche Belastung darstellte.
VORTEIL
Echtzeit-Lösung
In 96 % der Reparaturanfragen erhalten Kunden bereits im Anfrageprozess den Lösungsweg für ihr Anliegen - in Echtzeit ganz ohne Warten oder spätere Rückfragen. Das spart allen Beteiligten viel Aufwand.
HÜRDE
Hohes Fallvolumen
Ein saisonal stark erhöhtes Volumen an Reparaturen führte zur temporären Überlastung von ORTLIEBs Reparaturteam und zu einem entsprechenden Rückstau mit längeren Wartezeiten für die Kundschaft.
VORTEIL
Servicehändler
Wenn eine Reparatur vor Ort möglich ist, können Kunden diese direkt beim passenden Servicehändler in ihrer Nähe durchführen lassen. Je nach Entfernung nutzen bis zu 50 % der Kunden diese Option – das reduziert das Serviceaufkommen und spart Kosten.
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Alle Online-Anfragen, ein einheitlicher Prozess
Die gesamte digitale Kommunikation läuft über simplysolve. Händler und Kunden aus verschiedenen Märkten können Penguin dadurch in unterschiedlichen Sprachen erreichen. Als kleines Unternehmen brauchte Penguin keine komplexe Automatisierung: Allein der Umstieg auf eine strukturierte Kommunikation machte den Support schneller, zugänglicher und einfacher zu handhaben, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren.
HÜRDE
Multi-Channel-Support
Viele Anrufe und Nachrichten über unterschiedliche Support-Kanäle sorgten bislang für eine unklare, kaum nachvollziehbare Datenlage im gesamten Support-Team von Penguin – mit entsprechendem Abstimmungsaufwand.
VORTEIL
Bündelung
Indem simplysolve auf verschiedenen Kanälen zugänglich gemacht wird, kommen heute alle digitalen Anfragen einheitlich darüber und folgen einem standardisierten Prozess. Das schafft Klarheit für Kunden und Mitarbeitende.
HÜRDE
Blockierter Innendienst
Bei kleinen Marken müssen sich Mitarbeitende um viele Themen gleichzeitig kümmern. Wer mit Kundensupport und Emails beschäftigt ist, kann in dieser Zeit nicht aktiv verkaufen – wertvolle Arbeitszeit geht dadurch regelmäßig verloren.
VORTEIL
Vollständige Datenerfassung
Vollständige, strukturierte Daten reduzieren die Rückfragen und lassen sich direkt in einen fertigen Reparaturauftrag verwandeln – der Innendienst muss nur noch prüfen und weiterleiten.
Anfragen strukturiert erfassen und zentral bündeln
Jede Serviceanfrage bei Hanwag läuft gesammelt über simplysolve. Der flexible Layer ist zu einem festen Bestandteil der IT-Architektur und Servicestrategie geworden. Dabei hat Hanwag nicht nur die Problemanalyse automatisiert, sondern auch die nachgelagerten operativen Prozessschritte wie das Erstellen von Versandetiketten und Zendesk-Tickets.
HÜRDE
Papierbasierter Prozess
Der bisherige Reparaturprozess lief papierbasiert und war bei mehreren Problemen oder Produkten schnell unübersichtlich. Insbesondere Händler schickten oft große Pakete voller Schuhe und Zettel, deren Sortierung eine zeitaufwendige Aufgabe darstellte.
VORTEIL
Geführte Fallerhebung
Der digitalisierte Prozess führt Händler und Kunden Schritt für Schritt durch die Fallerhebung. Das reduziert die Zahl der Rückfragen und Background-Checks, weil die relevanten Informationen von Anfang an vorliegen.
HÜRDE
Unklarer Defekt
Im Wareneingang war oft unklar, an welchem Schuh und wo genau das Problem liegt. Die Fallbeschreibungen der Kunden sind meist zu allgemein oder zu oberflächlich, um das Problem direkt verorten zu können. Das führt zu Rückfragen und frisst Zeit.
VORTEIL
Problemstellen-Markierung
Für jeden Schuh und jeden Defekt wird eine spezifische Fallaufnahme erstellt, inklusive Markierung der Problemstelle durch den Kunden. Das Reparaturteam erhält so von Anfang an eine klare, visuell aufbereitete Übergabe und kann den Fall schnellstmöglich abarbeiten.
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Was euer Service euch verraten könnte, wenn ihr die richtigen Fragen stellt.
