Stop managing tickets. Start resolving requests.
Find out how 96% of repair requests can be resolved without any follow-up questions by looking at the examples from Hanwag, Ortlieb, SPORT 2000, and Penguin.
Process Automation
Rebecca Müller
Head of Customer Service at Ortlieb
"Even in the first optimisation loop, simplysolve helped us discover new ways to save costs. Now, in the third loop, we’re taking it even further."
Benefit: Process Automation
Every consumer and retailer contact — warranty, repair, spare parts, DIY, alteration, washing, feedback — is guided through a structured flow that identifies the problem and offers the right solution automatically. No inbox. No ping-pong. No manual routing. The consumer decides. Inside the flow. Not via email.
Read how these companies successfully automated their service processes:
Von der Kostenfalle zur Margensteigerung
Was früher ein rein manueller Prozess war, der nur vor Ort im Geschäft möglich war, ist heute digital und weitgehend automatisiert. Einzelhändler können ihren Kunden Reparatur- und Reinigungsdienste sowohl online als auch offline anbieten – in einem nahtlosen Prozess, der Versand, Bezahlung und Status-Updates direkt mit einschließt.
CHALLENGE
Analoge Abwicklung
Durch den logistischen Aufwand und die Bearbeitung beim Händler verursachten Reparaturdienstleistungen hohe Kosten, sodass es bislang margentechnisch ein unattraktives Geschäftsmodell war.
BENEFIT
Online-Flow
Durch einen intelligentes Online-Angebot, das den kompletten Reparaturprozess von Anfang bis Ende abbildet und die nötigen externen Partner mit einbindet, kann der Kunde selbst bei voller Kostentransparenz eine Reparatur beauftragen.
CHALLENGE
Schwer vermarktbare Zusatzleistungen
Einzelhändler haben oft Schwierigkeiten, Zusatzleistungen wie Reinigungs- oder Pflegeservices effektiv zu bewerben. Ohne den richtigen Kontaktpunkt erfahren Kunden nur selten von diesen Angeboten.
BENEFIT
Upselling
Reinigung und Pflege können mit nur einem Klick zu jeder Reparaturanfrage hinzugefügt werden. Zudem bieten individuelle Anpassungswünsche die Möglichkeit für zusätzliche Umsätze bei gleichzeitiger Steigerung der Konversionsraten.
Clear rules instead of case-by-case decisions
Ortlieb's repair service was already strong, but spread across separate flows and tools. simplysolve brings it all together: every flow now offers customers the same options a support agent would. Built-in rules and automations handle what used to take case-by-case decisions – and have already proven their value.
CHALLENGE
Vulnerability to Errors
Unwritten or complicated rules for warranty and repair requests kept leading to inconsistent decisions, avoidable errors and unnecessary back-and-forth within the team.
BENEFIT
Standardisation
Clearly standardised rules, applied in real time within the flows, help the customer support team handle requests consistently and efficiently – even without prior knowledge or follow-up questions.
CHALLENGE
Clarification Effort
Missing cost approvals and imprecise case descriptions forced the support and repair team into many extra emails and phone calls – a considerable burden, especially when the team was understaffed.
BENEFIT
Solution in Real Time
For 96% of repair requests, customers already receive the solution to their issue during the request process itself – in real time, with no waiting or later follow-up questions. This automation saves everyone involved a great deal of effort.
CHALLENGE
High Repair Caseload
A seasonally sharp rise in repair volumes temporarily overloaded Ortlieb’s repair team, creating a backlog and longer waiting times for customers.
BENEFIT
Local Repair
Where a local repair is possible, customers can have it carried out directly by a suitable service retailer nearby. Depending on the distance, up to 50% of customers use this option – which takes some pressure off the Ortlieb team and saves shipping costs.
Book a personal consultation to analyse and improve your warranty costs and repair infrastructure.
All online requests through one consistent process
All digital communication has been channeled through simplysolve. Retailers and Consumers alike reach Penguin from different markets and languages.
CHALLENGE
Multi-Channel Support
Large numbers of calls and emails across different channels used to leave Penguin’s whole support team with an unclear, barely traceable picture of the data – and a corresponding amount of internal coordination.
BENEFIT
Consolidation
By offering simplysolve across different channels, all digital requests now come in consistently through simplysolve and follow a standardised process. This creates clarity for both customers and staff.
CHALLENGE
Sales Tied Up
At small brands, employees have to juggle many tasks at once. Anyone tied up with customer support and emails isn't actively selling during that time – valuable working hours are regularly lost as a result.
BENEFIT
Complete Data Collection
Complete, structured data reduces follow-up questions and the request can be turned directly into a finished repair order – employees only need to check and forward it.
Anfragen strukturiert erfassen und zentral bündeln
Jede Serviceanfrage bei Hanwag läuft gesammelt über simplysolve. Der flexible Layer ist zu einem festen Bestandteil der IT-Architektur und Servicestrategie geworden. Dabei hat Hanwag nicht nur die Problemanalyse automatisiert, sondern auch die nachgelagerten operativen Prozessschritte wie das Erstellen von Versandetiketten und Zendesk-Tickets.
CHALLENGE
Papierbasierter Prozess
Der bisherige Reparaturprozess lief papierbasiert und war bei mehreren Problemen oder Produkten schnell unübersichtlich. Insbesondere Händler schickten oft große Pakete voller Schuhe und Zettel, deren Sortierung eine zeitaufwendige Aufgabe darstellte.
BENEFIT
Geführte Fallerhebung
Der digitalisierte Prozess führt Händler und Kunden Schritt für Schritt durch die Fallerhebung. Das reduziert die Zahl der Rückfragen und Background-Checks, weil die relevanten Informationen von Anfang an vorliegen.
CHALLENGE
Unklarer Defekt
Im Wareneingang war oft unklar, an welchem Schuh und wo genau das Problem liegt. Die Fallbeschreibungen der Kunden sind meist zu allgemein oder zu oberflächlich, um das Problem direkt zu identifizieren. Das führt zu Rückfragen und frisst Zeit.
BENEFIT
Problemstellen-Markierung
Für jeden Schuh und jeden Defekt wird eine spezifische Fallaufnahme erstellt, inklusive Markierung der Problemstelle durch den Kunden. Das Reparatur-Team erhält so von Anfang an eine klare, visuell aufbereitete Übergabe und kann den Fall schnellstmöglich abarbeiten.
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