Hanwag: In zwei Wochen vom Kickoff zum Go-live
Finde heraus, wie der Bergschuh-Spezialist Hanwag seinen papierbasierten Reparaturprozess in nur zwei Wochen durch eine automatisierte, digitale Lösung ersetzt hat.
Manuel Jäckle, Head of Sales bei Hanwag
"Dass wir das Ganze so einfach und schnell an unser B2B-Händlerportal anbinden konnten, hat es uns erspart, auf die ERP-Einführung zu warten, um unseren Service auf das nächste Level bringen zu können."
Fallstudie
Hanwag
Hanwag stellt seit über 100 Jahren Bergschuhe her. Seit den 1920er-Jahren steht der zwiegenähte Bergschuh für die handwerklichen Wurzeln von HANWAG. Weil die Schuhe auf jahrzehntelangen Einsatz ausgelegt sind, ist Reparierbarkeit für Hanwag kein Zusatzservice, sondern Teil des Produktversprechens.
Vor simplysolve lief die Fallaufnahme papierbasiert und manuell – nun läuft der komplette Prozess mit simplysolve automatisiert und digital.
Die folgenden Beispiele geben einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen Hanwag konfrontiert war, und die Vorteile, die durch die simplysolve-Lösung entstanden sind.
Produkt-Konfiguration:
Standard-Illustrationen
Fokus: Prozess-Automatisierung
Anfragen strukturiert erfassen und zentral bündeln
Jede Serviceanfrage bei Hanwag läuft gesammelt über simplysolve. Der flexible Layer ist zu einem festen Bestandteil der IT-Architektur und Servicestrategie geworden. Dabei hat Hanwag nicht nur die Problemanalyse automatisiert, sondern auch die nachgelagerten operativen Prozessschritte wie das Erstellen von Versandetiketten und Zendesk-Tickets.
HÜRDE
Papierbasierter Prozess
Der bisherige Reparaturprozess lief papierbasiert und war bei mehreren Problemen oder Produkten schnell unübersichtlich. Insbesondere Händler schickten oft große Pakete voller Schuhe und Zettel, deren Sortierung eine zeitaufwendige Aufgabe darstellte.
VORTEIL
Geführte Fallerhebung
Der digitalisierte Prozess führt Händler und Kunden Schritt für Schritt durch die Fallerhebung. Das reduziert die Zahl der Rückfragen und Background-Checks, weil die relevanten Informationen von Anfang an vorliegen.
HÜRDE
Unklarer Defekt
Im Wareneingang war oft unklar, an welchem Schuh und wo genau das Problem liegt. Die Fallbeschreibungen der Kunden sind meist zu allgemein oder zu oberflächlich, um das Problem direkt verorten zu können. Das führt zu Rückfragen und frisst Zeit.
VORTEIL
Problemstellen-Markierung
Für jeden Schuh und jeden Defekt wird eine spezifische Fallaufnahme erstellt, inklusive Markierung der Problemstelle durch den Kunden. Das Reparaturteam erhält so von Anfang an eine klare, visuell aufbereitete Übergabe und kann den Fall schnellstmöglich abarbeiten.
Fokus: Kundenerlebnis & Kundenbindung
15 Tage Wartezeit werden zur Echtzeit-Antwort
Kunden haben die Möglichkeit, sich ganz ohne Worte auszudrücken. Mit der Markierung ihrer Problemstelle zur punktgenauen Übergabe ihres Anliegens. Das ist auch die Grundlage für eine automatisierte Fallanalyse und eine intelligente Echtzeit-Antwort.
HÜRDE
Kundenabwanderung
Ist die Reparaturanfrage für Kunden zu umständlich oder nicht verständlich, gehen Aufträge an externe Dienstleister. Hanwag verlor dadurch nicht nur Umsatz, sondern auch den direkten Kontakt zum Kunden.
VORTEIL
Zentrale Anlaufstelle
Mit simplysolve bietet Hanwag einen unkomplizierten Zugang zu allen Serviceleistungen – über alle Nutzergruppen und Vertriebsregionen hinweg.
HÜRDE
Lange Wartezeit
Weil der Kundenservice Fälle manuell aufnehmen und in digitale Systeme übertragen musste, kam es zu Stoßzeiten vor, dass Händler und Kunden bis zu 15 Tage warten mussten, bis ein Fall intern bearbeitet wurde – eine lange Zeit ohne Rückmeldung.
VORTEIL
Automatisierte Prüfung
Die Fallprüfung findet jetzt in Echtzeit während der Problemeingabe in der Software statt: Kunden erhalten sofort passende Lösungsoptionen und eine realistische Einschätzung der Bearbeitungszeit, statt tagelang auf eine Antwort zu warten.
Fokus: Nahtlose Integration
Schnell konfiguriert – immer wieder
Hanwags bestehende Prozesse und Systeme für Reparatur-, Garantie- und Pflegeanfragen konnten als eingespielte Grundlage genutzt werden. So war simplysolve ohne Entwicklungsaufwand in zwei Wochen implementiert, ohne die Bearbeitungsprozesse auf den Kopf zu stellen. Das neue ERP wird später einfach angebunden, sobald es live geht.
HÜRDE
IT-Abhängigkeiten
Legacy-Systeme bremsten den Fortschritt. Jede Verbesserung hing von größeren IT-Roadmaps und den Prioritäten anderer Teams ab – Anpassungen verschoben sich so immer wieder ins nächste Jahr.
VORTEIL
Flexibilität
Als eigenständiger Layer ist simplysolve kein Ersatz für bestehende Systeme, sondern fungiert vielmehr als eine Art Pförtner, der flexibel bleibt – selbst bei Systemwechseln, Internationalisierung oder der Implementierung neuer Serviceprozesse.
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Fokus: Daten-Intelligenz
Live in zwei Wochen – unabhängig vom ERP
Florian Kern, Warehouse and Service Lead bei Hanwag
"Dank des IT-Konzepts von simplysolve konnten wir innerhalb von zwei Wochen live gehen – unabhängig vom ERP-Projekt, für das wir dabei sogar schon wichtige Erkenntnisse gewonnen haben."
Tradition und Digitalisierung treffen sich in den Alpen
Das Nachhaltigkeits- und das Vertriebsteam wussten früh, wie ihr Service künftig aussehen soll. Ein "Gap Audit" zeigte, dass sich dieses Ziel mit der bestehenden IT-Architektur umsetzen lässt, ohne auf die geplante ERP-Umstellung warten zu müssen. Die Einführung von simplysolve als zusätzlichem Layer reichte dafür schon aus. Auf Basis des Audits entstand ein klarer Fahrplan: Produktkatalog und Serviceangebot wurden weiterentwickelt und konkrete Optionen für die nächsten Schritte aufgezeigt.
Durchgeführte Beratungspakete
Gap Audit
Für eine transparente Entscheidungsgrundlage und erfolgreiche Umsetzung wurde das bestehende Setup des Unternehmens analysiert – gestützt auf das simplysolve-Expertenwissen und Brancheneinblicke.
Analysis
IT Analysis
Process Analysis
Repair / Warranty / CS Analysis
Planning
Review in simplysolve Dashboard
Implementation Suggestions
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Was euer Service euch verraten könnte, wenn ihr die richtigen Fragen stellt.
