Penguin: Schnelles Setup, iterativ optimieren
Finde heraus, wie der Premium-Anbieter für Skibekleidung aus Zürich über Nacht eine strukturierte Fallaufnahme eingeführt hat und seine Servicedaten heute nutzt, um laufend Verbesserungspotenziale für seine Produkte zu identifizieren.
Pauline Min, Head of Customer Support bei Penguin
"Anfragen erreichen uns dank simplysolve mit allen relevanten Informationen, um selbst komplexe Fälle schnell beurteilen und erledigen zu können."
Fallstudie
Penguin
Penguin ist ein Premium-Anbieter für funktionale Skibekleidung und entwickelt seine Produkte seit über 20 Jahren in Zürich für höchste Ansprüche auf und neben der Piste. Eine Reparatur ist für Kunden oft die wirtschaftlichste Möglichkeit, um dauerhaft mit dem besten Equipment unterwegs zu sein.
Für Penguin, das seit 2022 mit simplysolve zusammenarbeitet, ist die Reparatur zu einem niederschwelligen Berührungspunkt geworden, der die Beziehung zu seinen Kunden stärkt, wann immer ein Problem auftritt.
Die folgenden Beispiele geben einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen Penguin konfrontiert war, und in die Vorteile, die durch die simplysolve-Lösung entstanden sind.
Produkt-Konfiguration:
Echte Fotos
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Fokus: Prozess-Automatisierung
Alle Online-Anfragen, ein einheitlicher Prozess
Die gesamte digitale Kommunikation läuft über simplysolve. Händler und Kunden aus verschiedenen Märkten können Penguin dadurch in unterschiedlichen Sprachen erreichen. Als kleines Unternehmen brauchte Penguin keine komplexe Automatisierung: Allein der Umstieg auf eine strukturierte Kommunikation machte den Support schneller, zugänglicher und einfacher zu handhaben, ohne dabei die persönliche Note zu verlieren.
HÜRDE
Multi-Channel-Support
Viele Anrufe und Nachrichten über unterschiedliche Support-Kanäle sorgten bislang für eine unklare, kaum nachvollziehbare Datenlage im gesamten Support-Team von Penguin – mit entsprechendem Abstimmungsaufwand.
VORTEIL
Bündelung
Indem simplysolve auf verschiedenen Kanälen zugänglich gemacht wird, kommen heute alle digitalen Anfragen einheitlich darüber und folgen einem standardisierten Prozess. Das schafft Klarheit für Kunden und Mitarbeitende.
HÜRDE
Blockierter Innendienst
Bei kleinen Marken müssen sich Mitarbeitende um viele Themen gleichzeitig kümmern. Wer mit Kundensupport und Emails beschäftigt ist, kann in dieser Zeit nicht aktiv verkaufen – wertvolle Arbeitszeit geht dadurch regelmäßig verloren.
VORTEIL
Vollständige Datenerfassung
Vollständige, strukturierte Daten reduzieren die Rückfragen und lassen sich direkt in einen fertigen Reparaturauftrag verwandeln – der Innendienst muss nur noch prüfen und weiterleiten.
Fokus: Kundenerlebnis & Kundenbindung
Weniger Pingpong, mehr Kundenbindung
Die richtige Produktkategorie finden und einen Defekt beschreiben, einfacher geht es kaum: Kunden und Händler arbeiten direkt mit echten Fotos ihrer Produkte oder detailgetreuen Illustrationen.
HÜRDE
Konkurrenzdruck
Für kleine Marken ist es schwierig, sich bei internationalem Wettbewerb und hohem Preisdruck allein über das Produkt zu differenzieren – zumal Kundengewinnung und E-Commerce-Investments ohnehin schon kostenintensiv sind.
VORTEIL
Differenzierung durch Service
Penguin setzt deshalb bewusst auf einfache, zugängliche Serviceanfragen als Differenzierungsmerkmal – mit klarem Fokus auf langfristige Kundenbindung und Customer Lifetime Value.
HÜRDE
Email-Pingpong
Eine unklare Datenlage führte häufig zu einem zeitaufwendigen Email-Pingpong zwischen Reparaturdienstleister, Marke, Händler und Kunde – mit entsprechender Unzufriedenheit bei allen Beteiligten.
VORTEIL
Optimierte Kommunikation
Da eine kontextbezogene Fallaufnahme heute die Grundlage jeder Kommunikation bildet, profitieren Händler und Kunden direkt und spürbar von einer schnelleren, zuverlässigen Lösung, ohne dabei auf den persönlichen Kontakt zum Support-Team von Penguin verzichten zu müssen.
Finde heraus, wie du deinen Vertriebspartnern eine einfache Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bietest – und ihnen dabei Zeit sparst.
Fokus: Nahtlose Integration
Nahtlos im Prozess, ganz ohne IT-Anbindung
Ganz ohne CRM- oder Systemintegration fügt sich simplysolve nahtlos in den bestehenden Prozess von Penguin ein. Jede Anfrage von Kunden und Händlern wird heute strukturiert, digital erfasst und an den Kundenservice übergeben. Möchte Penguin Servicepartner oder Systeme hinzufügen oder entfernen, geht das mit simplysolve jederzeit ganz einfach.
HÜRDE
Fehlende IT-Kapazitäten
Als spezialisierte Marke mit einem kleinen Team fehlten Penguin Zeit und Budget für ein komplexes IT-Projekt, um neue Prozesse zu entwickeln.
VORTEIL
Schnelle Anbindung
Durch die schnelle Anbindung von simplysolve entfallen hohe Entwicklungskosten und Anfragen werden von Tag 1 an effizient verarbeitet und gelöst.
Fokus: Daten-Intelligenz
Bessere Produkte dank Servicedaten
Tristan Winkler, Gründer von Penguin
"Dank der Produktanalyse von simplysolve konnten wir jedes unserer Produkte gezielt optimieren, was Ressourcen schont – unsere und die des Planeten."
Kein zusätzliches Qualitätsmanagementsystem nötig
Seit 2022 nutzt Penguin simplysolve, um aus alltäglichen Serviceanfragen Produkterkenntnisse zu gewinnen. Mehrere Analysezyklen haben inzwischen bei jedem einzelnen Produkt Verbesserungspotenziale aufgezeigt. Basierend auf der sporttechnologischen Expertise des simplysolve-Teams steigern diese Erkenntnisse die Produktqualität und senken die Gewährleistungskosten. Zum ersten Mal kann das Entwicklungsteam von Penguin Produktentscheidungen auf Basis echter Praxisdaten treffen.
Durchgeführte Beratungspakete
Continuous Optimisation
Um die Rentabilität der Servicelandschaft zu steigern, analysiert simplysolve unternehmensspezifische Nutzungsdaten und ermöglicht so fundierte Entscheidungen. Wieder und wieder.
Analysis
Product Analysis
Planning
Improvement Suggestions
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