ORTLIEB: 96 % der Reparaturanfragen ohne Rückfragen
Finde heraus, wie der Premium-Anbieter für wasserdichte Outdoor- und Fahrradtaschen sein Serviceangebot über simplysolve gebündelt und automatisiert hat – und dabei den lokalen Handel einbezogen hat.
Martin Esslinger, Geschäftsführer von ORTLIEB
"Die Reparatur an sich, die können wir nicht schneller machen. Aber der Prozess und die ganze Abwicklung, die vielen Emails und Telefonate und Rückfragen hin und her, das sind solche Zeitfresser, die wir jetzt dank simplysolve so effizient und schnell lösen können, dass sich das auf der Kostenseite natürlich auch widerspiegelt."
Fallstudie
ORTLIEB
ORTLIEB ist ein Premium-Anbieter im Bereich wasserdichte Taschen für Outdoor- und Fahrradtouren. Die Produkte sind nicht nur von Natur aus auf Langlebigkeit ausgelegt, sondern auch so aufgebaut, dass sie möglichst reparierbar sind.
Entsprechend hoch sind auch die Ansprüche an den Reparaturservice – ganz gleich, ob die Reparatur am deutschen Produktionsstandort oder bei einem Servicehändler erfolgt.
ORTLIEB arbeitet schon seit 2024 mit simplysolve zusammen. In dieser Zeit wurden bereits drei Optimierungszyklen umgesetzt, in denen das Serviceangebot von ORTLIEB kontinuierlich weiterentwickelt und automatisiert wurde. Die folgenden Beispiele geben einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen ORTLIEB konfrontiert war, und die Vorteile, die durch die simplysolve-Lösung entstanden sind.
Produkt-Konfiguration:
Individuelle Illustrationen
Fokus: Prozess-Automatisierung
Klare Regeln statt einzelner Entscheidungen
Der Reparaturservice von ORTLIEB war bereits stark, aber auf verschiedene Prozesse und Tools verteilt. Mit simplysolve läuft jetzt alles an einer Stelle zusammen: Jeder Flow bietet Kunden dieselben Optionen wie ein echter Support-Mitarbeiter. Integrierte Regeln und Automatisierungen übernehmen, was früher im Einzelfall entschieden werden musste – und haben bereits ihren Wert unter Beweis gestellt.
HÜRDE
Implizites Regelwissen
Ungeschriebene oder komplexe Regeln für Garantie- und Reparaturanfragen führten immer wieder zu uneinheitlichen Entscheidungen und unnötiger Abstimmung im Team.
VORTEIL
Standardisierung
Klar standardisierte Regeln, welche in Echtzeit in den Flows Anwendung finden, helfen dem Kundensupport, Anfragen einheitlich und effizient zu bearbeiten – auch ganz ohne Vorkenntnisse oder Rückfragen.
HÜRDE
Klärungsaufwand
Fehlende Kostenfreigaben und ungenaue Fallbeschreibungen zwangen das Support- und Reparaturteam bislang zu vielen zusätzlichen Emails und Telefonaten, was nicht nur bei Unterbesetzung eine erhebliche Belastung darstellte.
VORTEIL
Echtzeit-Lösung
In 96 % der Reparaturanfragen erhalten Kunden bereits im Anfrageprozess den Lösungsweg für ihr Anliegen - in Echtzeit ganz ohne Warten oder spätere Rückfragen. Das spart allen Beteiligten viel Aufwand.
HÜRDE
Hohes Fallvolumen
Ein saisonal stark erhöhtes Volumen an Reparaturen führte zur temporären Überlastung von ORTLIEBs Reparaturteam und zu einem entsprechenden Rückstau mit längeren Wartezeiten für die Kundschaft.
VORTEIL
Servicehändler
Wenn eine Reparatur vor Ort möglich ist, können Kunden diese direkt beim passenden Servicehändler in ihrer Nähe durchführen lassen. Je nach Entfernung nutzen bis zu 50 % der Kunden diese Option – das reduziert das Serviceaufkommen und spart Kosten.
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Fokus: Kundenerlebnis & Kundenbindung
Vom Formular zum Service-Leadership
Aus einem einfachen Formular ist ein umfassendes Serviceerlebnis geworden – für Kunden und Händler gleichermaßen. Kunden sehen alle Optionen auf einen Blick: vom Einsenden an Ortlieb bis zur Abgabe bei einem Servicehändler vor Ort. Händler erhalten Tools, mit denen der Service an der Ladentheke schnell und mühelos gelingt.
HÜRDE
Zeitaufwand
Für jede Reparatur und jeden Garantiefall eine eigene Anfrage? Das kostete Händler unnötig Zeit, die dann gerade an vollen Tagen im Kundengespräch fehlte.
VORTEIL
Sammelanfragen
Über simplysolve ermöglicht ORTLIEB seinen Händlern, mehrere Produkte inklusive mehrerer Defekte in einer Anfrage zu versenden. Durch die digitale Informationsübertragung geht auf dem Weg zu ORTLIEB trotzdem kein Detail verloren.
HÜRDE
Fehlender Kontext
Wer Gewährleistungs- oder Reparaturanfragen am Laptop stellt und Fotos anhängen will, muss diese in der Regel zuerst vom Handy auf den Laptop übertragen. Weil das mühsam ist, werden hilfreiche Fotos oft gar nicht mitgeschickt.
VORTEIL
Einfacher Foto-Upload
Im Anfrageprozess von simplysolve wird ein QR-Code eingeblendet, der mit dem Handy gescannt werden kann. So können Kunden und Händler direkt vom Handy die entsprechenden Fotos hochladen und anschließend die Anfrage am Laptop fortsetzen.
HÜRDE
Service-Erwartungshaltung
Wachsende Service-Erwartungen der Kunden bedeuten für stationäre Händler operativen Mehraufwand. Ohne Unterstützung der Marke wird der Serviceprozess zu einer Enttäuschung sowohl für Händler als auch für Kunden.
VORTEIL
Prozess-Vereinfachung
ORTLIEB bietet Händlern automatische Problemanalysen direkt am Verkaufstresen und einen integrierten Logistik-Prozess. Kunden sind sofort zufrieden, und der Versanddienstleister holt das Paket bereits am nächsten Tag ab.
Fokus: Nahtlose Integration
Systemübergreifend und anbieterunabhängig
Die bestehende Systemlandschaft von ORTLIEB – CRM, GLS, Email-Versand und die Anbindung der Servicehändler vor Ort – ist nahtlos in simplysolve integriert. Jede Anfrage wird vollständig digital und strukturiert erfasst, unabhängig vom Thema und egal, ob sie vom Kunden oder vom Händler kommt. Darauf baut die Automatisierung auf: Weiterleitung, Entscheidung und Übergabe laufen ohne manuellen Eingriff.
HÜRDE
Anbieter-Lock-in
Früher hatte ORTLIEB sämtliche Support-Formulare über den Anbieter des Webshops aufgesetzt und direkt integriert. Das schien praktisch, machte aber abhängig: Nach einem Wechsel des Shop-Anbieters mussten alle Formulare neu aufgesetzt werden.
VORTEIL
Flexible Anbindung
Als Layer vor den internen Systemen lässt sich simplysolve frei und flexibel an CRM, ERP oder andere Systeme anbinden – auch wenn Anbieter wechseln oder das Geschäft in neue Länder expandiert.
Fokus: Daten-Intelligenz
Kosten sparen, Schritt für Schritt
Rebecca Müller, Head of Customer Service bei ORTLIEB
"Sowohl im ersten 'Gap Audit' als auch in den laufenden Optimierungspaketen hat uns simplysolve geholfen, neue Wege zu finden, unsere Prozesse zu automatisieren und Kosten zu sparen."
Kontinuierliche Optimierungszyklen statt eines starren Systems
Der Wechsel zu einem neuen Webshop-Anbieter war für Ortlieb der ideale Zeitpunkt, simplysolve einzuführen. Seitdem liefert die regelmäßige Auswertung der über simplysolve erfassten Anfragedaten die Grundlage für Entscheidungen hin zu profitablen Serviceangeboten. Als erstes Unternehmen der Branche bietet ORTLIEB nun einen All-in-one-Flow, der Serviceanfragen in Echtzeit bewertet und direkt an den passenden Dienstleister weiterleitet. Seit dem initialen "Gap Audit" hat ORTLIEB drei Zyklen des Pakets "Continuous Optimisation" durchgeführt, um das eigene Angebot stetig weiterzuentwickeln.
Durchgeführte Beratungspakete
Gap Audit
Für eine transparente Entscheidungsgrundlage und erfolgreiche Umsetzung wurde das bestehende Setup des Unternehmens analysiert – gestützt auf das simplysolve-Expertenwissen und Brancheneinblicke.
Analysis
IT Analysis
Process Analysis
Repair / Warranty / CS Analysis
Planning
Review in simplysolve Dashboard
Implementation Suggestions
Continuous Optimisation
Um die Rentabilität der Servicelandschaft zu steigern, analysiert simplysolve unternehmensspezifische Nutzungsdaten und ermöglicht so fundierte Entscheidungen. Wieder und wieder.
Analysis
Service Analysis
Product Analysis
Planning
Review in simplysolve Dashboard
Improvement Suggestions
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Was euer Service euch verraten könnte, wenn ihr die richtigen Fragen stellt.
