Von Frustration zu Loyalität – in Minuten.
Erfahre anhand der Beispiele von Hanwag, ORTLIEB, SPORT 2000 GmbH und Penguin, wie aus 10 Tagen 10 Minuten werden.
Kundenerlebnis & Kundenbindung
Katja Mendel
Senior Sustainability & Impact Manager bei der SPORT 2000 GmbH
"Der von simplysolve entwickelte Prozess ist für Händler und Endkunden optimal gestaltet – der Weg zur Reparatur ist schnell, automatisch und ganz ohne Email-Pingpong."
Mehrwert: Kundenerlebnis & Kundenbindung
Kunden sind es gewohnt, dass in ihrem Alltag alles sofort und transparent funktioniert. Dieselben Erwartungen haben sie an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarke. Gleichzeitig versuchen sich Marken immer stärker über Erlebnisse und emotionale Bindung voneinander abzuheben. Damit wird jeder Kontakt mit dem Kundenservice zum entscheidenden Moment: Wer tagelang auf eine Antwort warten muss, verliert das Vertrauen in die Marke.
Mit simplysolve erhalten Kunden schon während ihrer Anfrage geeignete Lösungen in Echtzeit und können die Option wählen, die am besten zu ihnen passt.
Das Ergebnis: Kunden fühlen sich ernst genommen und kommen immer wieder.
So haben diese Unternehmen ihr Kundenerlebnis und ihre Kundenbindung erfolgreich verbessert:
Lösung und Kosten in Echtzeit
Kunden müssen dank eines intelligenten Anfrageprozesses nur die Details angeben, die für ihre Reparatur oder Reinigung wirklich wichtig sind. Das bedeutet weniger Fragen als bei anderen digitalen Anfrageprozessen, dafür mehr Klarheit und Kostentransparenz.
HÜRDE
Aufwändige Anfragen
Ein einfacher, digitaler Zugang zu Reparaturen oder Reinigungen war bislang schlicht nicht vorhanden – Anfragen verursachten entweder viel manuellen Aufwand und Rückfragen oder mussten vor Ort im Fachhandel gestellt werden.
VORTEIL
Automatisierter Service
Kunden bekommen einen passenden Lösungsvorschlag inklusive Konfigurationsmöglichkeiten und Kosten in Echtzeit – als vollautomatisierter Service, der über viele digitale und analoge Touchpoints hinweg nutzbar ist.
Auch du willst das optimale Kundenerlebnis umsetzen?
Vom Formular zum Service-Leadership
Aus einem einfachen Formular ist ein umfassendes Serviceerlebnis geworden – für Kunden und Händler gleichermaßen. Kunden sehen alle Optionen auf einen Blick: vom Einsenden an Ortlieb bis zur Abgabe bei einem Servicehändler vor Ort. Händler erhalten Tools, mit denen der Service an der Ladentheke schnell und mühelos gelingt.
HÜRDE
Zeitaufwand
Für jede Reparatur und jeden Garantiefall eine eigene Anfrage? Das kostete Händler unnötig Zeit, die dann gerade an vollen Tagen im Kundengespräch fehlte.
VORTEIL
Sammelanfragen
Über simplysolve ermöglicht ORTLIEB seinen Händlern, mehrere Produkte inklusive mehrerer Defekte in einer Anfrage zu versenden. Durch die digitale Informationsübertragung geht auf dem Weg zu ORTLIEB trotzdem kein Detail verloren.
HÜRDE
Fehlender Kontext
Wer Gewährleistungs- oder Reparaturanfragen am Laptop stellt und Fotos anhängen will, muss diese in der Regel zuerst vom Handy auf den Laptop übertragen. Weil das mühsam ist, werden hilfreiche Fotos oft gar nicht mitgeschickt.
VORTEIL
Einfacher Foto-Upload
Im Anfrageprozess von simplysolve wird ein QR-Code eingeblendet, der mit dem Handy gescannt werden kann. So können Kunden und Händler direkt vom Handy die entsprechenden Fotos hochladen und anschließend die Anfrage am Laptop fortsetzen.
HÜRDE
Service-Erwartungshaltung
Wachsende Service-Erwartungen der Kunden bedeuten für stationäre Händler operativen Mehraufwand. Ohne Unterstützung der Marke wird der Serviceprozess zu einer Enttäuschung sowohl für Händler als auch für Kunden.
VORTEIL
Prozess-Vereinfachung
ORTLIEB bietet Händlern automatische Problemanalysen direkt am Verkaufstresen und einen integrierten Logistik-Prozess. Kunden sind sofort zufrieden, und der Versanddienstleister holt das Paket bereits am nächsten Tag ab.
Weniger Pingpong, mehr Kundenbindung
Die richtige Produktkategorie finden und einen Defekt beschreiben, einfacher geht es kaum: Kunden und Händler arbeiten direkt mit echten Fotos ihrer Produkte oder detailgetreuen Illustrationen.
HÜRDE
Konkurrenzdruck
Für kleine Marken ist es schwierig, sich bei internationalem Wettbewerb und hohem Preisdruck allein über das Produkt zu differenzieren – zumal Kundengewinnung und E-Commerce-Investments ohnehin schon kostenintensiv sind.
VORTEIL
Differenzierung durch Service
Penguin setzt deshalb bewusst auf einfache, zugängliche Serviceanfragen als Differenzierungsmerkmal – mit klarem Fokus auf langfristige Kundenbindung und Customer Lifetime Value.
HÜRDE
Email-Pingpong
Eine unklare Datenlage führte häufig zu einem zeitaufwendigen Email-Pingpong zwischen Reparaturdienstleister, Marke, Händler und Kunde – mit entsprechender Unzufriedenheit bei allen Beteiligten.
VORTEIL
Optimierte Kommunikation
Da eine kontextbezogene Fallaufnahme heute die Grundlage jeder Kommunikation bildet, profitieren Händler und Kunden direkt und spürbar von einer schnelleren, zuverlässigen Lösung, ohne dabei auf den persönlichen Kontakt zum Support-Team von Penguin verzichten zu müssen.
Finde heraus, wie du deinen Vertriebspartnern eine einfache Möglichkeit zur Kontaktaufnahme bietest – und ihnen dabei Zeit sparst.
15 Tage Wartezeit werden zur Echtzeit-Antwort
Kunden haben die Möglichkeit, sich ganz ohne Worte auszudrücken. Mit der Markierung ihrer Problemstelle zur punktgenauen Übergabe ihres Anliegens. Das ist auch die Grundlage für eine automatisierte Fallanalyse und eine intelligente Echtzeit-Antwort.
HÜRDE
Kundenabwanderung
Ist die Reparaturanfrage für Kunden zu umständlich oder nicht verständlich, gehen Aufträge an externe Dienstleister. Hanwag verlor dadurch nicht nur Umsatz, sondern auch den direkten Kontakt zum Kunden.
VORTEIL
Zentrale Anlaufstelle
Mit simplysolve bietet Hanwag einen unkomplizierten Zugang zu allen Serviceleistungen – über alle Nutzergruppen und Vertriebsregionen hinweg.
HÜRDE
Lange Wartezeit
Weil der Kundenservice Fälle manuell aufnehmen und in digitale Systeme übertragen musste, kam es zu Stoßzeiten vor, dass Händler und Kunden bis zu 15 Tage warten mussten, bis ein Fall intern bearbeitet wurde – eine lange Zeit ohne Rückmeldung.
VORTEIL
Automatisierte Prüfung
Die Fallprüfung findet jetzt in Echtzeit während der Problemeingabe in der Software statt: Kunden erhalten sofort passende Lösungsoptionen und eine realistische Einschätzung der Bearbeitungszeit, statt tagelang auf eine Antwort zu warten.
Lade unsere Service-Checkliste herunter
Was euer Service euch verraten könnte, wenn ihr die richtigen Fragen stellt.
