Hanwag: In 2 Wochen vom Kickoff zum Go-live

Finde heraus, wie der Bergschuh-Spezialist Hanwag seinen papierbasierten Reparaturprozess in nur zwei Wochen durch eine automatisierte, digitale Lösung ersetzt hat.

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Manuel Jäckle, Head of Sales bei Hanwag

"Dass wir das Ganze so einfach und schnell an unser B2B-Händlerportal anbinden konnten, hat es uns erspart, auf die ERP-Einführung zu warten, um unseren Service auf das nächste Level bringen zu können."

Case Study

Hanwag

Hanwag stellt seit 100 Jahren Bergschuhe her. Der zwiegenähte Bergschuh der Marke hat in den 1920er-Jahren den Alpinismus mitgeprägt. Weil die Schuhe auf jahrzehntelangen Einsatz ausgelegt sind, ist Reparierbarkeit für Hanwag kein Zusatzservice, sondern Teil des Produktversprechens.

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Vor simplysolve lief die Fallaufnahme papierbasiert und unstrukturiert – nun läuft der komplette Prozess mit simplysolve automatisiert und digital.

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Die folgenden Beispiele geben einen Einblick in die Herausforderungen, mit denen Hanwag konfrontiert war, und die Vorteile, die durch die simplysolve-Lösung entstanden sind.

User Interface Configuration:

Standard

Focus: Process Automation

Anfragen strukturiert erfassen und zentral bündeln

Jede Serviceanfrage bei Hanwag läuft gesammelt über simplysolve. Der flexible Layer ist zu einem festen Bestandteil der IT-Architektur und Servicestrategie geworden. Dabei hat Hanwag nicht nur die Problemanalyse automatisiert, sondern auch die nachgelagerten operativen Prozessschritte wie das Erstellen von Versandetiketten und Zendesk-Tickets.

CHALLENGE

Papierbasierter Prozess

Der bisherige Reparaturprozess lief papierbasiert und war bei mehreren Problemen oder Produkten schnell unübersichtlich. Insbesondere Händler schickten oft große Pakete voller Schuhe und Zettel, deren Sortierung eine zeitaufwendige Aufgabe darstellte.

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BENEFIT

Geführte Fallerhebung

Der digitalisierte Prozess führt Händler und Kunden Schritt für Schritt durch die Fallerhebung. Das reduziert die Zahl der Rückfragen und Background-Checks, weil die relevanten Informationen von Anfang an vorliegen.

CHALLENGE

Unklarer Defekt

Im Wareneingang war oft unklar, an welchem Schuh und wo genau das Problem liegt. Die Fallbeschreibungen der Kunden sind meist zu allgemein oder zu oberflächlich, um das Problem direkt zu identifizieren. Das führt zu Rückfragen und frisst Zeit.

BENEFIT

Problemstellen-Markierung

Für jeden Schuh und jeden Defekt wird eine spezifische Fallaufnahme erstellt, inklusive Markierung der Problemstelle durch den Kunden. Das Reparatur-Team erhält so von Anfang an eine klare, visuell aufbereitete Übergabe und kann den Fall schnellstmöglich abarbeiten.

Focus: Customer Experience and Loyalty

15 Tage Wartezeit werden zur Echtzeit-Antwort

Kunden haben die Möglichkeit, sich ganz ohne Worte auszudrücken. Mit der Markierung ihrer Problemstelle zur punktgenauen Übergabe ihres Anliegens.

CHALLENGE

Kundenabwanderung

Ist die Reparaturanfrage für Kunden zu umständlich, gehen Aufträge an externe Dienstleister. Hanwag verlor dadurch nicht nur Umsatz, sondern auch den direkten Kontakt zum Kunden.

BENEFIT

Zentrale Anlaufstelle

Mit simplysolve bietet Hanwag einen einzigen, unkomplizierten Zugang zu allen Serviceleistungen – über alle Nutzergruppen und Vertriebsregionen hinweg. Kunden buchen ihre Services selbst online, ganz unabhängig davon, wo der Schuh gekauft wurde.

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CHALLENGE

Lange Wartezeit

Aufgrund der händischen Fallaufnahme und Übertragungen in digitale Systeme durch den Kundenservice mussten Händler und Kunden bis zu 15 Tage warten, bis ein Fall intern bearbeitet wurde – eine lange Zeit ohne Rückmeldung.

BENEFIT

Automatisierte Gewährleistungsprüfung

Die Gewährleistungsprüfung findet jetzt in Echtzeit während der Problemeingabe in der Software statt: Kunden erhalten sofort passende Lösungsoptionen und eine realistische Einschätzung der Bearbeitungszeit, statt tagelang auf eine Antwort zu warten.

Focus: Seamless Integration

Schnell konfiguriert – immer wieder

Hanwags bestehende Prozesse und Systeme können für Reparatur-, Garantie- und Pflegeanfragen verwendet werden. Ohne Entwicklungsaufwand konnte somit innerhalb von zwei Wochen die Implementierung von simplysolve abgeschlossen werden. Das neue ERP wird später einfach angebunden, sobald es live geht.

CHALLENGE

IT-Abhängigkeiten

Legacy-Systeme bremsten den Fortschritt. Jede Verbesserung hing von größeren IT-Roadmaps und den Prioritäten anderer Teams ab – Anpassungen verschoben sich so immer wieder ins nächste Jahr.

BENEFIT

Flexibilität

Als eigenständiger Layer ist simplysolve kein Ersatz für bestehende Systeme, sondern fungiert vielmehr als eine Art Pförtner. Dadurch lässt sich simplysolve schnell konfigurieren und bleibt flexibel – selbst bei Systemwechseln, Internationalisierung oder der Implementierung neuer Service-Prozesse.

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Focus: Data Intelligence

Live in 2 Wochen – unabhängig vom ERP

Florian Kern, Warehouse and Service Lead bei Hanwag

"Dank des IT-Konzepts von simplysolve konnten wir innerhalb von 2 Wochen live gehen – unabhängig vom ERP-Projekt, für das wir dabei aber schon wichtige Erkenntnisse gewonnen haben."

Tradition und Digitalisierung treffen sich in den Alpen

Das Nachhaltigkeits- und das Vertriebsteam wussten früh, wie ihr Service künftig aussehen soll. Ein Gap-Audit zeigte, dass sich dieses Ziel mit der bestehenden IT-Architektur umsetzen lässt, ohne auf die geplante ERP-Umstellung warten zu müssen. Die Einführung von simplysolve als zusätzlichem Layer reichte dafür schon aus. Auf Basis des Audits entstand ein klarer Fahrplan: Produktkatalog und Serviceangebot wurden weiterentwickelt und konkrete Optionen für die nächsten Schritte aufgezeigt.

Package 1: Service Assessment

Based on five years of experience and data collection, simplysolve ensures that the implementation is a success.